Soporte · Telecomunicaciones
Avería en cliente: soporte en terreno
Cuando un cliente reporta avería, el técnico va a su domicilio para diagnosticar y resolver. Este formulario sistematiza la atención con flujo guiado: diagnóstico, intervención, prueba final, firma del cliente — todo en una visita.
¿Qué problema resuelve este formulario?
- ✗ Atenciones que no resuelven al primer contacto y requieren múltiples visitas — costoso para operador y frustante para cliente.
- ✗ Sin diagnóstico estructurado, los técnicos varían enormemente en efectividad.
- ✗ Conformidad del cliente verbal que después se discute con servicio al cliente.
- ✗ Sin trazabilidad consolidada de averías, no se identifican causas recurrentes (mala instalación, equipo defectuoso, infraestructura).
Campos típicos
Qué se captura en este formulario
Estructura estándar — adaptable a tu proceso sin programar.
Datos del ticket
- › Número de ticket
- › Cliente y dirección
- › Servicio afectado
- › Síntoma reportado por cliente
- › Hora de creación del ticket
- › Técnico asignado
Diagnóstico
- › Verificación en sitio del síntoma reportado
- › Pruebas técnicas ejecutadas
- › Causa identificada (capa, equipo, configuración)
- › Foto si aplica
Resolución
- › Acción realizada
- › Repuestos utilizados (si aplica)
- › Configuración aplicada
- › Tiempo invertido en la resolución
- › Prueba funcional post-intervención
Conformidad y cierre
- › Servicio operativo confirmado
- › Velocidad y calidad medidas
- › Firma del cliente conformidad
- › Hora de cierre
- › Encuesta de satisfacción
Quién lo usa
Técnico de soporte en terreno
Atiende tickets asignados durante el turno.
Despachador / NOC
Asigna técnicos y monitorea cumplimiento de tiempos.
Servicio al cliente
Tiene contexto técnico para llamadas post-atención.
Industrias donde aplica
Normativa Chile
Normativa y referencias
Subtel - Reglamento del Servicio Público de Telecomunicaciones
Establece estándares de calidad de servicio que el operador debe cumplir.
Integraciones
Conectalo con tus sistemas existentes. Sin programar.
Para qué sirve este formulario
La avería en cliente es uno de los momentos más sensibles de la relación telco-cliente: el cliente está afectado (sin servicio), y la calidad de la respuesta define la percepción del operador. Una resolución rápida y profesional convierte una experiencia negativa en confianza renovada.
Este formulario sistematiza la atención con flujo guiado y registro completo: diagnóstico, intervención, prueba, firma. El operador mejora métricas críticas (FCR, NPS, tiempo de resolución) y los técnicos siguen procedimiento consistente.
La métrica del FCR
El First Call Resolution (resolución en primera visita) es uno de los KPIs más estratégicos del soporte telco. Cada visita repetida es costo (técnico, transporte) y frustración (cliente). Aumentar el FCR del 70% al 85% genera ahorros operacionales significativos y mejora satisfacción simultáneamente. Este formulario contribuye con datos para diagnóstico estructurado y trazabilidad de causas raíz.
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